Как процесс клиент-скоринга увеличил рейт повторных покупок на 31% и конверсию в дополнительную покупку по “А”-Клиентам на 12%
Оценки продаж бывают разными. “Вы удовлетворены нашими продажами? Насколько удовлетворены ими? Что вас смущает и т.д.”. Ответы на такие вопросы раньше давало не больше 8% клиентов при стандартном опросе, а нам было необходимо снять информацию более чем у 80% и сделать это быстро, красиво + связать с автоматизированной системой расчета мотивации в компании.
Этот проект нам помогли
сделать сертификация Mercer,
по разработке шкал поведенческой
мотивации + более чем 10-летняя
экспертиза в постановке оценки
по BARS (Behaviorally Anchored
Rating Scale)
Полностью формализованный стандарт продаж по “всей воронке”
Внедрение системы оценки в корпоративную ERP. Связь с мотивацией
Перевод стандартов в поведенческие визуализированные примеры
Разработка эффективной стратегии оценивания уровня клиентинга
Многолетняя практика оценки в компании, завязанная “на анкеты”, которые давали клиентам не давала ощутимого результата от оценивания, т.к. отвечали не более 8% от опрашиваемых. Еще более важно было, что сам состав оценочных вопросов был формален. Нам пришлось используя методы Mystery Shopper не только самостоятельно оценить всю воронку продаж, но и “прослушать все рекламации клиентов”. (На фото рабочее место нашего сотрудника, который проводит “Тайного покупателя”)
- Определены дефициты процесса продаж
- Определен список актуальных рекламаций
В первую очередь нам было необходимо мотивировать клиентов на оценку. Особый упор делался на клиентов категории “А”, поэтому сделать просто “just-one-another-test” мы не могли. Нужно было удивить. С другой стороны нужно было “продать персоналу” и оценку и дальнейшую мотивацию по этой оценке. Была и третья сторона — автоматизация оценки и определение ее место в общей системе стимулирования персонала.
Оценку начали делать в двух вариантах: принтовой версии, для клиентов категории А+ и для международных клиентов; автоматизированной версии на сайте, с выгрузкой в ERP компании.
- Определили дизайн оценки
- Визуализировали все Bottlenecks
- Сделали пилотную оценку
- Внесли коррективы в мотивацию
После проведения ревизии процесса продаж, удалось внести корректировки в процессы продаж, транспортной и складской логистики. Самые проблемные места процессов были визуализированы и использованы, как база для оценки.
Для всех персон клиентов были выстроен процесс получения обратной связи: от онлайна, до офлайна. В результате мы смогли получить обратную связь от 65% клиентов (по итогам 5 месяцев). Особое место в проекте занимал вопрос интеграции результатов оценки в регулярную систему мотивации персонала, что было сделано благодаря интеграции модуля оценки клиентского сервиса с HR-модулем ERP заказчика.
- Рейтинг повторных покупок +31%
- Рейтинг возврата клиентов А +12%
- Доход на сотрудника отдела продаж +20%
